عندما نتحدث اليوم عن الشركات الخدمية والتي تقدم خدماتها بأنواعها للجمهور ، فإنه لا بد من الدخول فيما يسمى بخدمة العملاء أو فن التعامل مهم ، وستشاهد أشكالا جيدة أو سيئة في تقديم الخدمة لك والتي من خلالها تبني صورة معينة لتلك الشركة ، فإما إن يكسبوك كزبون أو يخسروك ، وكل ذلك يعتمد على طريقة تقديم الخدمة ، وخلال الفترة الماضية بدأت في التركيز على مفهوم خدمة العملاء في جميع الأماكن التي اذهب إليها أو الاتصالات التي تصلني من الشركات لعرض خدماتهم ، فهناك من يستحق الثناء ، وهناك من يستحق العتاب والشكوى ، فاليوم أقول أن عقليات الناس تتطور ، ويمكن تجد من الجنسيات الآسيوية تنتقدك لأنك لم تقدم الخدمة لهم بشكل جيد ، وخاصة أن خدمة العملاء يجب أن تهتم بالخدمة دون النظر للأشكال والجنسيات ، فالشركة تقدم الخدمة للجميع من دون تفريق ، إذا فمن حقي كزبون أن أجد تعاملا جيدا في تقديم الخدمة ، وهذا ما لم يحصل في ثلاث مواقف تعرضت لها الأول في مطعم والثاني والثالث عن طريق الهاتف وكلاهما أعطاني صورة أننا فعلا نحتاج لنتعلم مفهوم فن التعامل مع العملاء .
مطعم chili’s :
اخترت هذا المطعم عند تواجدي في دبي مول ، وهي المرة الأولى لي ولم اتوقع أن تكون معاملتهم بتلك الطريقة التي افتقدت إلى فن التعامل مع الزبائن ، استقبلتي “الجرسونه ” واوصلتني لإحدى الطاولات الخالية ، وجلست مع الأهل بعد عناء المشي في المول ، ولم أكمل دقيقة من الجلوس إلا يُفاجأني “الجرسون ” بأن هذه الطاولة محجوزة ، تفحصت الطاولة عدة مرات ربما أجد ما يثبت كلامه بأنها محجوزة ولم أجد ، فقلت له بكل وضوح ” شو المطلوب مني ” ، حيث أنني رفضت تغيير الطاولة والسبب أن الخطأ ليس مني بل منهم حيث أن الجرسونة هي من اختارت لنا هذه الطاولة بالإضافة لعدم وجود شيء يُبين لنا أنها محجوزة ، رغم المحاولات معي لكني لم استسلم بحجة أن الخطأ ليس خطأي ، ومن ناحيتي المسألة لم تكن مجرد طاولة بل اخذت من جانب خدمة العملاء ، وللعلم انني خرجت من المطعم غير راضي عن كل شي فيه .
اتصال لعرض الخدمات :
هذا الموقف مر سريع ، حيث جاءني اتصال أثناء أداء عملي وكان الحوار التالي :
- المتصل : السلام عليكم ممكن دقايق من وقتك .
- أنا : وعليكم السلام ممكن اخوي .
- المتصل : نحن شركة نبا نقدم خدمة لنا بس قبل احب اقولك ان زميلك عطاني رقمك لما اتصلنا فيه .
- أنا : امم ممتاز ، بس ممكن اعرف الشخص اللي عطاك رقمي .
- المتصل : لا والله هو زميلك قالي أني ما اقول لك انه عطاني رقمك .
- انا : ليش .؟ اريد اعرف الشخص حتى اشكره .
- المتصل : اسمح لي ما بقدر لأني حلفت لزميلك .
- أنا : اوكيه على راحتك ، مشكور ما اريد خدماتك مع السلامة ، انتهى .
السـؤال : ما هي صعوبة مقدمة الخدمة في اخباري بزميلي .؟ ونحن نتحث اليوم عن الشفافية والوضوح مع ان الامر عادي جدا لكن مقدمة الخدمة لم يعرف التعامل وخسر زبون .
دلع وغنج من أجل زبون :
نعم فهناك طرق لكسب الزبون ومنها استخدم الجنس الناعم والتي تنجح في الغالب إلا في حالة وقوعها في الخطأ أو زيادة جرعات الدلع عن اللازم ، وهذا ما حصل معي في إحدى المكالمات ، لدرجة أنني شعرت أنني الصديق المقرب لها أو عشيقها ، فالدلع زاد عن اللزوم من أجل الخدمة ، وتركتها تتحدث حتى انتهت ، لتطلب مني إعطائها رقم زميل يحب مثل هذه الخدمات ، فتعذرت لها بعدم معرفتي بأحد يرغب بالخدمات ، فأصرت عليي كثيرا ، حتى وقعت في الخطأ واتهمتني بالباطل ، لاتحول بعدها إلا طلب مديرتها ، وعدم رغبتي في خدماتهم ، لتبدأ من جديد بالدلع وانها لم تقصد وكانت تمزح ، فكان ردي ” من أنتي لكي تمزحي معي ، أنتي موظفة تقدمين خدمة ويجب عليكِ الرسمية فالتعامل ” المهم انهيت المكالمة بعد تقديم الشكوى على الاخت ، وتم تأكيد أن الحق معي من قبل المديرة .
أخيرا : المقصد من هذه المواقف هو أن نتعلم اهميتنا كعملاء لدى مقدمي الخدمات ، إن لم يكن هناك مهارات في التعامل فمن حقي الشكوى والمطالبة بالاحترام والتعامل الجيد ، فكما هو الحال في الدول الأجنبية وغرسها لأهمية العميل ، لأنها تعلم قوته في رفع سمعة الشركات أو إنزالها ، ويكفينا فخرا أننا سبب في وجود هذه الشركات والمؤسسات ، فتخيل يمر يوم واحد فقط عليها من دون دخول أي زبون إليهم ، ستكون بالنسبة لهم كارثة وخسائر مالية كبيرة ، لذا نقول لكم أن للعميل قوة في تغيير اوضاع تلك الشركات الخدمية ولكنها لا تلٌفعل إلا في حالة اجتماع عدد كبير من العملاء .
وحتى لا نطبع التعامل السلبي في خدمة العملاء ، فهناك اتصالات لتقديم الخدمة ،حيث تبدأ الموظفة بالحديث لدقيقة كاملة وعندما تنتهي تنتظر ردك إن قبلك أكملت لك وإن رفضت انهت المكالمة دون زيادة في الحديث معك ، وتجد منها كل الاحترام والتقدير لك ، ولن تحتاج إلى التنازل عن حيائها في التعامل من أجل كسبك .
أسئلة نقاشية :
- ما هو مفهومك عن خدمة العملاء ؟
- هل تركز على طريقة تقديم الخدمة أكثر من الحصول على السلعة ؟
- هل مررت بمواقف سيئة في التعامل معك ؟
- هل تعتقد بأننا بحاجة إلى معرفة مفهوم خدمة العملاء وقوة العميل ؟
- كيف ستتعامل مع يقدم لك خدمة بطريقة سيئة ؟
هذا الموضوع ما هو إلا تمهيد لدورة خاصة بخدمة العملاء للفرد والمؤسسة ستقدم قريبا .
Comments are closed.