فن الاستبيان ودقة السؤال

نتعامل في كثير من الاوقات مع الشركات والمؤسسات الخدمية ، والتي من خلالها نستفيد من خدمات تقدمها لنا ، وتتنافس هذه الشركات فيما بينها في تقدمين الافضل للعميل ، وتسعى دائما على رضى العميل نفسه ، بل يُمكننا القول أن أغلبها لديها شعار أو هدف أساسي وهو العميل نفسه ، لأنها تعلم جيدا أهميته في رفع سمعتها إلى الأعلى ، وجميعنا نلاحظ أن بعد الاستفادة من خدماتها يتم تقديم ما يُسمى “الاستبيان” وهو ما أطلق عليه صوت المستفيد لتوصيل رأيه في الخدمة التي تلاقها خلال فترة أو فترات ، وشتان بين استبيان واستبيان ، فمن خلاله تعرف احترافية الشركة من خلال أسئلتها وكيفية نظرتها لك واهتمامها بك .

قضيت ليلتين في إحدى فنادق دبي ، واستفدت من الخدمات التي قدمها الفندق لي خلال فترة تواجدي ، وبعد عودتي إلى المنزل قام الفندق بمراسلتي على الإيميل الخاص بي وتقديم استبيان لي لمعرفة رأيي في خدماتهم ، رغم أنني تواجدت في فنادق في السابق ، ولكن بعضها لم يقم بعملية الاستبيان ومعرفة آراء النزلاء ، ولو قام بذلك تكون أسئلتهم عادية جدا لا تبين مدى اهتمامهم بتقييم النزيل لهم ، المقصد في أنني قمت بالتقييم باهتمام شديد ، لأن فعلا نوعية الأسئلة المطروحة كانت دقيقة وجميلة ، حتى وصلت إلى سؤال من الأسئلة التي نالت على إعجابي كثيرا ، والسـؤال المطروح كان :

هل تم الرد عليك بكلمة ” لا “كإجابة أولى ؟

ربما يستغرب البعض من اهتمامي بالسؤال هذا بالذات ، ولكن تخيلوا معي موقفين الأول قدمت بتقديم طلب أو الاستفسار عن حاجة معينة وتم إجابتك عليه مبـاشرة بكلمة لا ، بينما الموقف الثاني ، تم إجابتك بطريقة تبين رفضهم دون ذكر كلمة لا ، لاحظ وقع الكلميتن على النزيل نفسه ، وهذا السؤال يدخل في جانب خدمة العملاء واحترافية التعامل ، لأن الهدف الرئيسي للفندق هو أن يكون الفندق الأول المطلوب على المستوى المحلي أو العالمي ، وذلك لن يأتي إلا من العملاء أنفسهم ، أي ما يُطلق عليه ” خدمة العملاء ” ، والسؤال نفسه يدل على مدى معرفة الفندق بأهمية العميل ، لدرجة كسبهم حتى في الحالات الرفض ، فعندما ترفض بطريقة ” الدفاشة ” ينتج من ذلك شعور سلبي من الطرفين ، مما يحدث التنافر ، إذا عليك كمقدم خدمة أن تكون إيجابي في كل كلمة تقولها وتلقيها على مسامع المستفيدين من خدماتك ، إذا اهتمام الفندق نفسه ليس في خدماته حتى في طريقة التعامل والإجابة على الاستفسارات ن ، وكل ذلك نستدل منه من خلال الاستبيان والاسئلة المطروحة فيه .

أخيرا .. هل مررتم باستبيانات نالت على إعجابكم ؟ وما هو السؤال الذي شعرتم من خلال باحترافية الاستبيان ؟

بهذا الموضوع افتتح لكم قسم ” من حياتي ” … وقريبا موضوعي مع ماكدونالز ..:)

ورمضان كريم .