عندما نتحدث اليوم عن الشركات الخدمية والتي تقدم خدماتها بأنواعها للجمهور ، فإنه لا بد من الدخول فيما يسمى بخدمة العملاء أو فن التعامل مهم ، وستشاهد أشكالا جيدة أو  سيئة في تقديم الخدمة لك والتي من خلالها تبني صورة معينة لتلك الشركة ، فإما إن يكسبوك كزبون أو يخسروك ، وكل ذلك يعتمد على طريقة تقديم الخدمة ، وخلال الفترة الماضية بدأت في التركيز على مفهوم خدمة العملاء في جميع الأماكن التي اذهب إليها أو الاتصالات التي تصلني من الشركات لعرض خدماتهم ، فهناك من يستحق الثناء ، وهناك من يستحق العتاب والشكوى ، فاليوم أقول أن عقليات الناس تتطور ، ويمكن تجد من الجنسيات الآسيوية تنتقدك لأنك لم تقدم الخدمة لهم بشكل جيد ، وخاصة أن خدمة العملاء يجب أن تهتم بالخدمة دون النظر للأشكال والجنسيات ، فالشركة تقدم الخدمة للجميع من دون تفريق ، إذا فمن حقي كزبون أن أجد تعاملا جيدا في تقديم الخدمة ، وهذا ما لم يحصل في ثلاث مواقف تعرضت لها الأول في مطعم والثاني والثالث عن طريق الهاتف وكلاهما أعطاني صورة أننا فعلا نحتاج لنتعلم مفهوم فن التعامل مع العملاء .

مطعم chili’s :

اخترت هذا المطعم عند تواجدي في دبي مول ، وهي المرة الأولى لي ولم اتوقع أن تكون معاملتهم بتلك الطريقة التي افتقدت إلى فن التعامل مع الزبائن ، استقبلتي “الجرسونه ” واوصلتني لإحدى الطاولات الخالية ، وجلست مع الأهل بعد عناء المشي في المول ، ولم أكمل دقيقة من الجلوس إلا يُفاجأني “الجرسون ” بأن هذه الطاولة محجوزة ، تفحصت الطاولة عدة مرات ربما أجد ما يثبت كلامه بأنها محجوزة ولم أجد ، فقلت له بكل وضوح ” شو المطلوب مني ”  ، حيث أنني رفضت تغيير الطاولة والسبب أن الخطأ ليس مني بل منهم حيث أن الجرسونة هي من اختارت لنا هذه الطاولة بالإضافة لعدم وجود شيء يُبين لنا أنها محجوزة ، رغم المحاولات معي لكني لم استسلم بحجة أن الخطأ ليس خطأي  ، ومن ناحيتي المسألة لم تكن مجرد طاولة بل اخذت من جانب خدمة العملاء ، وللعلم انني خرجت من المطعم غير راضي عن كل شي فيه .

اتصال لعرض الخدمات :

هذا الموقف مر سريع ، حيث جاءني اتصال أثناء أداء عملي وكان الحوار التالي :

  • المتصل : السلام عليكم  ممكن دقايق من وقتك .
  • أنا : وعليكم السلام  ممكن اخوي .
  • المتصل : نحن شركة نبا نقدم خدمة لنا بس قبل احب اقولك ان زميلك عطاني رقمك لما اتصلنا فيه .
  • أنا : امم ممتاز ، بس ممكن اعرف الشخص اللي عطاك رقمي .
  • المتصل : لا والله هو زميلك قالي أني ما اقول لك انه عطاني رقمك .
  • انا : ليش .؟ اريد اعرف الشخص حتى اشكره .
  • المتصل : اسمح لي ما بقدر لأني حلفت لزميلك .
  • أنا : اوكيه على راحتك ، مشكور ما اريد خدماتك مع السلامة ، انتهى .

السـؤال : ما هي صعوبة مقدمة الخدمة في اخباري بزميلي .؟ ونحن نتحث اليوم عن الشفافية والوضوح مع ان الامر عادي جدا لكن مقدمة الخدمة لم يعرف التعامل وخسر زبون .

دلع وغنج من أجل زبون :

نعم فهناك طرق لكسب الزبون ومنها استخدم الجنس الناعم والتي تنجح في الغالب إلا في حالة وقوعها في الخطأ أو زيادة جرعات الدلع عن اللازم ، وهذا ما حصل معي في إحدى المكالمات ، لدرجة أنني شعرت أنني الصديق المقرب لها أو عشيقها ، فالدلع زاد عن اللزوم من أجل الخدمة ، وتركتها تتحدث حتى انتهت ، لتطلب مني إعطائها رقم زميل يحب مثل هذه الخدمات ، فتعذرت لها بعدم معرفتي بأحد يرغب  بالخدمات ، فأصرت عليي كثيرا ، حتى وقعت في الخطأ واتهمتني بالباطل ، لاتحول بعدها إلا طلب مديرتها ، وعدم رغبتي في خدماتهم ، لتبدأ من جديد بالدلع وانها لم تقصد وكانت تمزح ، فكان ردي ” من أنتي لكي تمزحي معي  ، أنتي موظفة تقدمين خدمة ويجب عليكِ الرسمية فالتعامل ” المهم انهيت المكالمة بعد تقديم الشكوى على الاخت ، وتم تأكيد أن الحق معي من قبل المديرة  .

أخيرا : المقصد من هذه المواقف هو أن نتعلم اهميتنا كعملاء لدى مقدمي الخدمات ، إن لم يكن هناك مهارات في التعامل فمن حقي الشكوى والمطالبة بالاحترام والتعامل الجيد ، فكما هو الحال في الدول الأجنبية وغرسها لأهمية العميل ، لأنها تعلم قوته في رفع سمعة الشركات أو إنزالها ، ويكفينا فخرا أننا سبب في وجود هذه الشركات والمؤسسات ، فتخيل يمر يوم واحد فقط عليها من دون دخول أي زبون إليهم ، ستكون بالنسبة لهم كارثة وخسائر مالية كبيرة ، لذا نقول لكم أن للعميل قوة في تغيير اوضاع تلك الشركات الخدمية ولكنها لا تلٌفعل إلا في حالة اجتماع عدد كبير من العملاء .

وحتى لا نطبع التعامل السلبي في خدمة العملاء ، فهناك اتصالات لتقديم الخدمة ،حيث تبدأ الموظفة بالحديث لدقيقة كاملة وعندما تنتهي تنتظر ردك إن قبلك أكملت لك وإن رفضت انهت المكالمة دون زيادة في الحديث معك ، وتجد منها كل الاحترام والتقدير لك ، ولن تحتاج إلى التنازل عن حيائها في التعامل من أجل كسبك .

أسئلة نقاشية :

  • ما هو مفهومك عن خدمة العملاء ؟
  • هل تركز على طريقة تقديم الخدمة أكثر من الحصول على السلعة ؟
  • هل مررت بمواقف سيئة في التعامل معك ؟
  • هل تعتقد بأننا بحاجة إلى معرفة مفهوم خدمة العملاء وقوة العميل ؟
  • كيف ستتعامل مع   يقدم لك خدمة بطريقة سيئة ؟

هذا الموضوع ما هو إلا تمهيد لدورة خاصة بخدمة العملاء للفرد والمؤسسة ستقدم قريبا .

10 thoughts on “خدمة العملاء … فن وأسلوب”
  1. مرحبا باختي أم ريان ..

    صدقتي في كل كلمة قلتيها ..
    وترا تعطي انطباع عن المؤسسة نفسها ..
    ونحن نكرر على موظفينا أنهم يمثلون الجهة الحكومية وكل تصرف ما راح يضرهم بكثر تضرر الجهة نفسها من إعطاء صورة سيئة عنها ..

    وفقكِ الله .

  2. اعتقد أن هذه النقطة مهمة … وهالشي حاصل …

    مثلا اتصالات ما راح تهتم في عملائها في الامارات مثلا .. لأنهم عارفين أنهم محتاجين لها ..
    بس في مصر تعالوا شوفوا العروض المقدمة من اتصالات لأنها عارفة بشكل جيد أن مقاطعة الشعب المصري لها راح يسبب خساير كبيييرة ..
    شكرا لك اخي .

  3. السلام عليكم اخ عبيد أنا توظفت قريب بمركز خدمة عملاء بس دايما ينتقدوني عشان الرد على العملاء لازم يكون فيه دلع وتغنىج وأنا ما احب هالشيء انا انسانه جاده وحريصه على الإخلاص بعملي والله ضايقه ايش اسوي

  4. وعليكم السـلام اختي …
    وحياج الله تعالى ..

    الدلع والتغنج ابتعدي عنه .. لكن ممكن تحلينه بطريقة أخرى من دون ما تتضايقين … وخاص العالم كله يعمل على خدمة العملاء وكيفية كسب العميل ، ولو فتحتي المجال للدلع والتغنج ممكن تفتحين على نفسج باب انتي في غنى عنه او تعطين صورة مش حلوة عنج .. البديل هو التالي :

    1- كوني مبتسمة دائما عند الرد على العملاء .
    2- قللي من الرسمية الحادة في التعامل معهم .
    3- اشعريهم أنكِ تعرفين من أمامك بأسلوبك وحواركِ معه .
    4- استمعي إليه جيدا .
    5- استمتعي بعملكِ .
    6- كوني هادئة في الرد وانتبهي من الإنفعال .

    اتذكر مرة اتصلت على بنك من البنوك وقامت اخت بالرد عليي ، وتحدثت معي بطريقة أنني شعرت أنها تعرفني حيث لم أجد رسمية قوية في حديثها معي واعطتني جميع البيانات التي ارغب بها وأجابت على استفساراتي ، ومن أسلوبها الجميل وتعاملها الرائع قمت بارسال رسالة شكر لها عن طريقة الموقع الالكتروني للبنك .

    بالمقابل هناك فتاة اتصلت بي تقدم دعاية لخدمات شركتهم ، وكانت تتغنج وتدلع في أسلوبها ، ولكنها زادت عن حدها لدرجة انها رغبة في المزاح معي فأخطأت في تقدير الموقف فما كان مني إلا أن اشتكي عليها لدى مدير الشركة ..

    الفرق بين الموقفين هما الأولى كسبتني كعميل للبنك من خلال أسلوبها ومعرفتها بالمعلومات التي احتاج إليها ، فبالتالي كلما وجدت أسلوب جميل يُعطي صور جميلة عن البنك كلما زاد ارتياحي من تعامل البنك معي . أما الأخت ثانية كانت تستطيع أن تكسبني بدلعها وغنجها ولكن لن تُعطيني صورة جيدة عن شركتها ، ولنا اتعامل معهم إلا عن طريقة فتاة تتغنج وتدلع لي لأنها سبب في تواصلي او استماعي لهم ، ولكنها ستكون خطرة في خطأ منها يُمكن أن يضر الشركة مثلما حدث معي وقمت بالشكوى عليي ..

    كوني وسطية .. لا تُبالغي في الرسمية ، ولا تُقللي منها لدرجة الإساءة إلى نفسك .. والأرزاق بيد الله تعالى .

    وصلت الفكرة اختي عبيير ..

اترك رداً على عبيد الكعبي

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *